როგორ მოვიქცეთ უხეშ კლიენტთან - rogor.ge

როგორ მოვიქცეთ უხეშ კლიენტთან

შეინარჩუნეთ სიმშვიდე. მომხმარებელთა მომსახურების ნომერი პირველი წესია არასოდეს დაკარგოთ მოთმინება, რაც არ უნდა უხეში იყოს ადამიანი. სიმშვიდის დაკარგვა მხოლოდ გაამწვავებს საკითხს და შეიძლება სწრაფად მოჰყვეს სამსახურიდან გათავისუფლება. ღრმად ჩაისუნთქეთ და ამოისუნთქეთ დიაფრაგმით და არა მკერდით. კუჭის მიდამოდან ღრმა სუნთქვა ხელს უწყობს ორგანიზმის მოდუნებას სტრესულ სიტუაციებშიც კი. წარმოიდგინეთ რაიმე დამამშვიდებელი. ეს შეიძლება იყოს ადგილი, რომელსაც ერთხელ ეწვიეთ, ზღვა, ან სრულიად გამოგონილი სიტუაცია. დამამშვიდებელი ვიზუალიზაცია მოაწესრიგებს თქვენს აზრებს და დაგეხმარებათ სიმშვიდის შენარჩუნებაში.

შეურაცხყოფას გულთან ახლოს ნუ მიიტანთ. ეს შეიძლება რთული იყოს ზოგიერთი ადამიანისთვის, განსაკუთრებით მათთვის, ვინც კრიტიკას პირადად იღებს. მთავარია დაიმახსოვროთ ეს: არ აქვს მნიშვნელობა რას ამბობს კლიენტი სინამდვილეში, რადგან მათი პრობლემების რეალური მიზეზი არაფერ შუაშია თქვენთან, როგორც პიროვნებასთან. დიდი ალბათობით, იმედგაცრუებულია შეძენილი პროდუქტით, ან რომ არ მიიღო სასურველი სერვისი. სავარაუდოა, რომ კლიენტს თავიდანვე დიდი მოლოდინი ჰქონდა, ან შესაძლოა ის მყისიერად განაწყენდა უბრალო შეცდომით. ფოკუსირება მოახდინეთ პრობლემის გადაჭრაზე, ვიდრე სიბრაზეზე. შეეცადეთ გონებრივად უთხრათ საკუთარ თავს: „ეს ჩემი ბრალი არ არის. ის ჩემზე არ არის გაბრაზებული და მე არაფერ შუაში ვარ“. ასე შეახსენებთ საკუთარ თავს, რომ ეს სულაც არ არის თქვენი ბრალი და რომ კლიენტი ადრე თუ გვიან დამშვიდდება.

მოუსმინეთ და გაარკვიეთ რა არის რეალური პრობლემა. თუ კლიენტი უხეშად გექცევათ, თქვენ ან თქვენს კოლეგას შესაძლოა შეცდომა დაუშვით. ან იქნებ ადამიანმა არ მიიღო ის, რაც უნდა მიეღო. მიზანშეწონილია თუ არა კლიენტის ქცევა მოცემულ სიტუაციაში, მნიშვნელოვანია მოუსმინოთ მას და შეეცადოთ გაარკვიოთ რა არის პრობლემა. ძნელია მოუსმინო გაბრაზებულ კლიენტს, რომელიც გიყვირის და შეურაცხყოფას გაყენებს, მაგრამ ამ ბრაზის მიღმა იმალება პრობლემა, რომლის გადაჭრაც დიდი ალბათობით შეგიძლიათ. ყურადღება გაამახვილეთ იმაზე, თუ რამ გამოიწვია ეს ქცევა. პრობლემაზე საუბრის ნაცვლად, დასვით კითხვები. ამგვარად, კლიენტი დაინახავს, ​​რომ თქვენ არ უგულებელყოფთ მის საჩივარს და თქვენს კითხვებზე პასუხის გაცემით, შეიძლება გააცნობიეროს, რომ მოხდა რაიმე სახის გაუგებრობა.

შეეცადეთ უგულებელყოთ კლიენტის ნებისმიერი შეურაცხმყოფელი ან უხეში სიტყვა და ყურადღება გაამახვილოთ თავად საჩივარზე. თუ მისი უკმაყოფილების მიზეზი არ არის ნათელი, ჰკითხეთ მას თავაზიანად, მაგრამ მტკიცედ: „ბოდიში, მაგრამ არ მესმის, რაშია პრობლემა. როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?" სცადეთ დასვათ შეკითხვა, როგორიცაა: „რას ელოდით?“ და შემდეგ თავაზიანად ჰკითხეთ: „რატომ ელოდით ამას?"

ეს უნდა გაკეთდეს ფრთხილად, რადგან ასეთი კითხვები, რომლებიც დასმულია მშვიდი და თავაზიანი ტონით, შეიძლება თავხედურად მოეჩვენოს. თუმცა, ისინი აუცილებელია პრობლემის არსის დასადგენად. მაგალითად, მომხმარებელმა შეიძლება არასწორად განმარტა რეკლამა ან არასწორად გაიგო რა იყო შემოთავაზებული. შეიძლება დაგჭირდეთ თქვენი პოზიციის ახსნა ამ საკითხთან დაკავშირებით. ამაში ცუდი არაფერია, მთავარია დააფიქსიროთ თქვენი არგუმენტები კლიენტის და მისი ლოგიკის კრიტიკის გარეშე. მისი ლოგიკისა თუ ხასიათის თვისებების ეჭვქვეშ დაყენება მხოლოდ ამძიმებს სიტუაციას და უფრო რთული იქნება კლიენტთან ურთიერთობა.

ილაპარაკეთ ხმადაბლა და ნელა. თუ კლიენტი სულ უფრო და უფრო ბრაზდება, შეეცადეთ დაწიოთ ხმა და უფრო ნელა ისაუბროთ. ამას უნდა ჰქონდეს ერთგვარი დამამშვიდებელი ეფექტი, ასევე მიაწოდოს კლიენტს, რომ თქვენ იქცევით თავდაჯერებულად და პროფესიონალურად. მნიშვნელოვანია, რომ შეგნებულად აკონტროლოთ თქვენი ხმის ტემბრი და ხმა, რადგან თუ საკუთარ თავს ნებას დართავთ უხეშობით უპასუხოთ, ეს მხოლოდ გააუარესებს სიტუაციას.

თუ კლიენტთან კომუნიკაციას აწარმოებთ ელ.ფოსტის საშუალებით, რამდენიმე წუთი დაუთმეთ საკუთარ თავს, სანამ პასუხობთ. რამდენიმე ღრმად ჩაისუნთქეთ, ფოკუსირება გააკეთეთ იმაზე, რაც გაბედნიერებთ და დაწერეთ წერილი მხოლოდ მას შემდეგ, რაც დამშვიდდებით.

წყარო: wikihow.com